用户沟通过程中环境和诉求复杂,但总结其实非常简单,只需要掌握三大核心原则,即:现象、目标、信息。

例:

①目前问题是什么现象?报错还是访问不了?远程连接不上是怎么个远程连接不上?

②这个问题解决目标是什么?需要连接上远程连接?需要调通站点?需要上传文件?

③解决这个问题必须的信息:是云主机还是虚拟主机?远程登录的授权信息即用户名、密码是什么?

围绕以上3大点,沟通过程就很简单了。基本就只需要以下几句话:

您好。这里是蓝队云技术支持。有什么可以帮您?

您好,请描述下您目前遇到什么问题,最好可以提供问题截图和问题连接。

您好,您稍等我在帮您处理了,结束后会给您信息,期间您可以随时向我咨询处理进度。

您好,请提供下您云主机服务器的IP、远程登录密码。如果有宝塔的话还有宝塔的信息。
如果是使用FTP(虚拟主机)产品,请提供下FTP名。

您好,请稍等下,您前面有个用户比较紧急,业务中断了,我先帮他处理下 。

您好,请您不要登录系统进行操作,以便于我们帮您操作调试。完成后会告知您。

好的,还有什么可以帮您的吗?

不谢,感谢您的支持。祝您生活愉快!如果需要技术支持,您可以7*24小时与我们联系。

思路要清晰,沟通起来就很容易了。

除此之外,在需要拓展信息的时候,如何礼貌用语?这个更是非常容易:

1、“你”换成“您”,这个基础中的基础不分析了哈,您听听北京腔,吵架都带着“您”。来看看:

“您出门忘吃药了吧?”

“您牙长齐了么?”

“您着急抢孝帽子去呀?”

“拿您自个儿当根儿葱,谁拿您蘸酱吃啊!”

“我X您X的!”

您看看,多礼貌,吵个架都那么体现文化,那么体现素质。平时礼貌点儿没得啥坏处,修养就是从点滴细节体现来的,气质就是无数修养堆积出来的一块儿气场。为啥有的人举手投足就有那个“气”呢?就是更多注意一些细节,细节注意到了很容易就能养成习惯,习惯多了就可以不刻意去想,自然而然不做作就体现出来,那东西就是气质了。修气。

2、祈使句换“祈求”句。

什么意思呢?怎么来理解?来看哈:

“您提供下服务器密码。”

“麻烦您提供下服务器密码可以吗?”

看看,同样一个意思,感觉就不同了吧?中华话术之道,源远流长,讲究可多了。这些细节都能在意好,那大了去的交流之道也就摸到皮毛,能够容易多了。能悟透这点儿,那可就不一般了。语法里有不让对方做开放题,而做简单的选择题的技巧,做事儿,也有这个技巧。思一隅而看全局,讲得就是某个点悟透,悟深,再映射到其他问题上会发现,万物偕同。

简而言之,您要让用户干嘛,前面加个“请”,后面加个“可以吗?”味儿就不一样了。不信您看,都同样一句话一个意思,掌握了精髓就可以这样变幻:

“(滚你丫的)”粗俗!

“(请滚您丫的可以吗?)”高雅!

知其然,知其所以然。知道了技巧,我们还可以拓展,要知其原理,方可万物有所映。思考题,这句话还可以怎么变?

“(麻烦您现在滚您丫的方便吗?)”Plus升配版,牛逼!看看,给人拒绝也拒绝不了;喷吧,又没理由喷,喷了会丢态;说是直接指使,却又似有选择。理解话术之道的魅力了吧?

3、最高效的解释方法,就是道歉。

首先我们要明白一个道理:和白痴说话你永远不会是对的,因为从一开始就是个错。没有人能把一个想躺在地上的人扶起来。相信我,你永远没办法去说服一个觉得自己完全正确的人,而这种笃信,我把它叫做“极端认知偏差”。但是你可以让他理解你,只有能力和智商更大的人,能去照顾别人,照顾关系相反则事态进行会不成立。所以你得找个对方能接受的方式,去照顾他。

例句①:“我们在帮您处理了。”

例句②:“您稍等,我们在帮您处理了。”

例句③:“您稍等,我们现在在IIS上处理了。”

例句④:“您稍等,我们刚才已经部署完成了网站,并且调试好了数据库,但是我看到网站打开500报错,现在正在帮您在IIS上做最终调试。”

我们看上面的4个例子,逐个分析。首先是例句①,有什么问题?很直接、很明显,没有用礼貌用语。没有用礼貌用户会发生花式误会。我们之前聊过俗和雅的问题,我们再来拓展聊聊美丑的问题。

人爱美,动物爱美,美是世间本态,是一种万 物皆遵循的比例,雪花遵循比例,动物肢体遵循比例,植物枝叶遵循比例,音律存在比例 ,世间万物都存在像是既定设计好的一个比例。而只要遵循比例,比如“三庭五眼”,就 会有视觉美、听觉美。美,要非要下个准确的定义 ,就是找不到什么缺点的东西,就觉得美。既然人人爱美,我们给对方“美”就好了,也就是没什么缺点的东西。

例句②,添加上了礼貌用语,也告知用户在帮他处理了。可是客户的视角是什么?他什么都不懂好吧,在他眼里面可能就是,我们工作轻松,容易简单,悄悄手指,技术不需要什么付出等等。而且这句话成句废话了,用户当然知道你在处理,这样说并不能减少用户的烦忧,理解不了你现在正在进行的工作,所以我们要告知用户在处理什么。

例句③,这里在处理什么不重要,用户听不听得懂(一般听不懂)也不重要,关键让他感受到确实在处理问题,让他看到这个问题。

可是还有种情况呢?前面处理了一大堆问题了已经,然后发现有隐藏衍生的问题,我们要不要帮用户处理?肯定是要的。但是要帮用户处理,处理时间就会变长,是不是又引发误会了?怎么避免这种,半个小时了还在处理那个问题的感觉呢?换个问题点说是其一,就是说现在在处理IIS,下次就说现在在处理PHPManager插件。其二就是说清楚我们已经处理了什么。但是这样用户还是会懵,就要有逻辑性说清楚前因后果,我之前处理了什么,现在在处理什么,为什么处理了前面的还要处理后面现在正在处理的。

例句④描述清晰,并且加入话术技巧。你看这里说的不单单是正在处理什么,加了个“帮您”两个字就有意思了。没这个字用户觉得这就是这么回事儿,但加了这两个字,用户就能感受到你的认真负责,你这是在帮我忙这样的感觉。

4、能塞进去的地方,就把它塞进去。

“请”

“您”

“您好”

“麻烦”

“谢谢”

“感谢”

“方便吗?”

“可以吗?”

最后说一点,怎么把句子变的有礼貌?一句话:以上词汇和你能想到的礼貌词汇,能塞进去的就塞进句子里去。

每句话至少都能插入一个礼貌词汇,督促自己进步的方式,可以先从要求自己每句话都合理的强插一个礼貌词汇进去开始。

看完上篇,能发现其实话术沟通并不难,我们分为三个阶段来看待就好了。

第一个阶段,牙牙学语:逻辑清晰,表达准确。

①你知道你想给对方表达的是什么

②你知道你想让对方给你什么

③别说废话 — 和以上2点无关的话

第一个阶段搞清楚了,那说话基本没问题了,别人能听懂,你也能沟通获取到你需要的信息。

第二个步骤,发音准确:万物皆美,进阶提升。

会说话了,那就把话给说好,说好听,说准确。怎么说好听?初雏勿须高飞,优秀需当磨砺。模仿、坚持,以树立习惯。

①礼貌用语

②标准用语

③能塞的就塞,先学会做加法。

④学会做加法,再学做减法。

第三个步骤,口齿伶俐:心念向善,言行方善。

心念向善,言行方善。说的就是言行映照着你的内心,只有真正心念善良,你表达出来的,表现出来的才是受人尊敬和美好的。所以第三,就是心念向善,言行方善。善,才能活用,才能真正懂得“面对不同性格的人说不同的话”的意思。

要永远记得,永远有比你更强大的人能看穿你,勿以恶小而为之,拥有能力不难,难的是要懂得能力的应用。

要活学活用,说话的原则不变,说话的方式不变,但语法语句的构造可以灵活改变。活学活用,不断总结,在路上的你永远是No.1。加油!愿你能把美好带给跟多人。

拥有之后,更是要懂得能力的应用,在每一次用话术之道说话的时候,一定要向善,这样说出来的话才是最美的,才是符合道术的,才是能为你所用的。