内容纲要

检查评分标准

Ⅰ类服务异常:400投诉热线/工单/内部客户投诉渠道来源的各类投诉;
Ⅱ类服务异常:
A小类:
1、与客户发生口角,顶撞客户;
2、未使用礼貌用语或措辞不规范导致客户不愉快;
3、对客户提出无理要求;
4、泄露其他客户的联系方式;
5、未核实客户身份即提供后台相关信息给来电或QQ找来的人员;
B小类:
1、客户咨询内容与回复不对应;
2、处理时长过长未提前告知客户;
3、非值班时间段未及时回复客户的,应在值班第一时间内(30min内)回复但未及时回复客户的;
4、针对同一客户沟通时出现3次以上(含3次)的错别字;(错别字定义:不含谐音字,产生歧义的错别字、措辞)

重大运维事故定义:
1、因操作不当或未按预先计划的流程或标准进行相关维护操作(如发生断电、断网、火灾、水灾或制冷中断等),导致整个机房核心基础架构出现大面积或严重业务中断事故;
2、因未按标准流程及相关规定进行核心业务服务器的安全检查和非法安全操作(如网上随意下载安装带毒的应用、随意接插带毒的U盘和移动硬盘),导致相关核心业务服务器发生安全严重事件(如中病毒及木马、被入侵、文件被恶意加密等);
3、因未按标准流程及相关规定进行核心业务服务器的健康检查,导致相关核心业务服务器发生30分钟以上无法恢复的严重业务中断事故(如磁盘阵列损坏已报警但未检查或上报、资源使用率严重超高超出90%未检查或上报);
4、因未按标准流程及相关规定进行客户云主机数据搬迁或恢复,将云主机虚拟磁盘直接挂载到核心业务服务器进行操作的,导致相关核心业务服务器发生严重性能问题(比如卡顿或死机)、安全问题(中毒、文件被加密)或业务中断(重启节点)事故;
5、因未向上级和部门总监上报和批准,擅自操作导致核心业务服务器、存储、网络和安全设备发生宕机引起客户业务发生大面积中断事故;

晋升机制:

连续2个月考核达13分(含13分)即可申请晋升调整岗位职级;自然年内累计4个月考核达15分(含15分)即可申请晋升管理岗;

淘汰机制:

连续2个月考核不足6分的调整职级;连续3个月不足6分淘汰;

绩效检查界定以下情况下为个人原因

1、每日值班人员2名(除开特殊重大临时情况除外)如出现关于人手不够工作量大情况,属于个人原因

2、首次接入回复时间超过5分钟,处理问题未在15分钟内给客户回应反馈,属于个人原因

3、微信群等屏蔽消息,属于个人原因

4、在其他渠道已回复客户的,需在客服群告知情况,未告知处理结果的属于个人原因